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 车险客户服务承诺

 

阳光产险践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念及“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”客户服务理念,一切以客户需求为核心,为客户提供标准化的规范服务同时,根据客户需求提供定制化专享产品及服务。为保障客户权益,我司郑重承诺如下:

 

一、销售环节服务承诺

不扰民、不误导、保客户信息安全。

(一)全国车险投保专线:4000000000,提供全年7*12小时服务;全国车险直销电话:95510,对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的客户电话,使用技术手段对客户电话号码进行屏蔽,未经客户同意绝不再次呼出。

(二)履行承保告之义务:明示保险责任、责任免除条款和出险后索赔程序,不误导、不诱导客户。

(三)指导客户填写保险单证,并对客户提出的条款问题,作出准确说明和解释。

(四)遵守国家相关法律法规,对客户信息严格保密,客户信息实施制度化、标准化管理,严控信息安全,杜绝客户信息外泄。

 

二、承保环节服务承诺

(一)门店服务时间

    全国提供门店工作日5*8小时服务。

(二)出单时效

    到门店亲自办理车险投保的客户,资料齐全、承保相关要素双方确认达成一致、成功缴费后,从缴费成功到打印完成递交,承诺在30分钟完成。

(三)保单查询

    成功投保后,客户可通过电话、官网、微信服务号多渠道查询保单信息。

1.电话查询:拨打全国统一客服专线95510-2查询;

2.官网查询:登录阳光保险官网www.sinosig.com→“客户服务”→“保单服务”→注册成为阳光会员,即可查询;

3.微信查询:订阅微信服务号“阳光保险”,通过身份验证,即可查询。

(四)电销保单配送时效

电话销售完成后的48小时内向客户配送保险凭证(包括:保险单、发票、保险条款等)。遇无法在规定时间内送达的特殊情况,按照与客户约定时间另行配送。

 

三、回访环节服务承诺

(一)承保回访:在客户收到正式保单后72小时内,通过短信、电话等方式对客户进行满意度电话回访;

(二)理赔回访:车险结案支付后3个工作日内进行短信回访,对回复“不满意”的客户进行100%电话回访。

 

四、理赔环节服务承诺

(一)接报案:

    全国统一客服专线95510-1,提供365天,7*24小时报案受理服务。

(二)查勘:

1.全国范围内,实行全年365天,7*24小时现场查勘服务,7*8小时车辆定损服务;

2.时效保证:查勘地点在城市中心行政区域内的,30分钟内到达查勘现场;查勘地点在城市近郊区县的,1小时内到达查勘现场;其它地区或因特殊情形无法及时到达,查勘人员会提前与报案人主动沟通,协商确定事故查勘的时间、地点和方式。

(三)定损:

1.5000元以内的闪赔案件,现场完成定损;

2.5000元以内的非闪赔案件,报案后4日内完成定损;

3.车辆损失金额在人民币5000元-10000元,约定定损时间起3个工作日内确定损失金额;

4.预估车辆损失金额在人民币10000元以上的,约定定损时间起10工作日内确定损失金额;

5.涉及特种车型、稀有车型、老旧车型等损失复杂或受维修过程等影响的的案件,可另行约定定损时间和完成期限。

(四)闪赔服务:

1.5000元以下非人伤案件,客户可选择24小时闪赔服务;

2.车险1000元以下人伤案件,当事方对案件无争议,即可在72小时内赔付。

(五)直赔服务

    在符合法律法规,且当地监管部门允许的前提下,受损车辆在我司的合作车商维修属于保险赔偿范围内的损失,被保险人可凭保险凭证无需支付费用先行维修,待车辆修理完毕,被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后,赔款可由我司直接支付给合作车商

(六)便捷理赔

1.车险客户自助“闪赔”(DIY),即客户通过手机客户端APP“阳光闪赔通”或登录阳光官网(www.sinosig.com)“车险自助理赔”服务模块,足不出户轻松办理索赔;

2.全国范围内各理赔网点均可接受理赔资料。

(七)查询服务公开透明

1.报案、结案、赔款支付等理赔的各个关键环节,主动向客户发送告知短信;

2.客户还可通过阳光保险官方网站(www.sinosig.com)查询更多详细理赔信息。

 

五、增值服务

(一)阳光关爱“三个一”

    现场免费为出险客户提供“一瓶水、一份报纸、一把雨伞(一件大衣)”。

(二)阳光救援·畅行神州(非事故道路救援服务)

1.我司为符合一定条件的客户提供全年365天的7*24小时,不限次数的非事故道路免费救援服务,服务内容包括紧急搭电、紧急加水、紧急送油、更换备胎、现场快修和拖车牵引。客户可通过电话:全国统一客服专线95510-2-7申请救援服务;

2.具体服务标准详见官网(www.sinosig.com)。

(三)阳光代驾·畅饮无忧(代驾服务)

1.在全国重点城市为部分客户提供代驾服务,客户可通过95510-2-7(需核实客户代驾卡号和验证码)进行服务预约;

2.具体服务标准详见官网(www.sinosig.com)或代驾卡背面说明。

 

六、咨询与投诉

(一)咨询与投诉受理

    为保证客户反馈渠道畅通,我司为客户提供电话、官网、微信、柜面等多渠道受理方式:

1.电话受理:全国统一客服专线95510提供365天,7*24小时服务;

2.网络受理:阳光官网www.sinosig.com及微信服务号“阳光保险”;

3.柜面受理:全国柜面提供工作日5*8小时咨询及投诉受理服务。

(二)投诉处理时效

    客户的每一项投诉都是改进我们客户服务的良机,我们将在第一时间响应,并自案件受理之日起5个自然日内向客户做出明确答复。

    阳光保险将秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”客户服务理念,认真践行各项服务承诺,做好客户权益保护工作,请广大客户监督、指导。